The situation

M. Dubois demande à Claire comment elle réagit face à un imprévu. Ils se vouvoient.

1. Vous indiquez savoir gérer les imprévus. Pouvez-vous me donner un exemple?
2. Un soir, deux clients sont arrivés pour la même chambre.
3. Comment avez-vous réagi?
4. J'ai vérifié les réservations pour comprendre l'erreur, puis j'ai prévenu ma responsable.
5. Vous avez trouvé une solution sur place?
6. Oui. Nous avons proposé une autre chambre disponible et expliqué le changement aux clients.
7. Ils l'ont accepté?
8. Oui, parce qu'ils savaient ce qui se passait et n'attendaient plus sans nouvelles.
9. Qu'avez-vous retenu de cette situation?
10. Qu'il vaut mieux expliquer clairement le problème et demander de l'aide quand c'est nécessaire.
11. C'est une bonne réponse. Chez nous, certains résidents s'énervent parfois. Comment gérez-vous une personne en colère?
12. Je l'écoute d'abord sans l'interrompre, puis je reformule son problème pour montrer que je l'ai compris.
13. Et si vous ne pouvez pas résoudre le problème vous-même?
14. Je lui explique qui peut l'aider et je lui dis quand elle aura une réponse.